Erstklassiger Service: Hotelgäste einfach begeistern

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Erstklassiger Service: Hotelgäste einfach begeistern

Erstklassiger Service: Hotelgäste einfach begeistern

5 Minuten Lesezeit

Koffer verloren! Am Gepäckband kommt er eigene Koffer auch nach langem Warten nicht an. Einem Bekannten ist genau das auf einer Geschäftsreise passiert. Er erzählt immer wieder gern, wie ihn ein Hotel in dieser misslichen Lage mit himmlischem Service begeisterte… denn besonderen Service schätzt jeder. Wir zeigen wie du auch mit kleinem Budget deine Gäste beeindrucken kannst.

Details matter

Welchen besonderen Service dufte der Reisende von oben erleben? Beim Check-in erzählte er von seinem Gepäckverlust und scherzte, dass er ohne sein Haargel unmöglich zum Kundentermin erscheinen konnte. Der Rezeptionist war besonders aufmerksam und überraschte ihn am nächsten Morgen mit einem Pöttchen des geliebten Stylingproduktes. Die Freude war entsprechend riesig.

In diesem Beispiel wurde in einem normalen Hotel eine außergewöhnliche Leistung erbracht. Auch mit weniger spektakulären Einsätzen kann man für Überraschungen sorgen. Eine gut gefüllte Minibar mit dekadenten Snacks oder gute Seifenprodukte können den Wohlfühlfaktor bereits erhöhen. Punkten lässt sich mit Extras für die geliebten Begleiter. Ein Hundeleckerli für warmen Empfang der vierbeinigen Gäste oder Malheft und Stifte für die Kinder werden wahre Wunder bewirken.

Aufwand: Aufmerksamkeit und dem Budget entsprechende Besorgungen.

Ergebnis: In einer Welt wo sich die Hotels zunehmend angleichen, ist es umso wichtiger aufzufallen. Um in guter Erinnerung zu bleiben und positive Bewertungen zu erhalten, gilt es kreativ zu sein. Individuelle Details zeigen dem Kunden wie viele Gedanken sich der Gastgeber um ihn gemacht hat.

Beim letzten Ostseeurlaub haben wir solche Kleinigkeiten in einem kleinen Hotel in Wismar entdeckt. Jedes Zimmer ist mit einer eigenen Kaffeepadmaschine ausgestattet, beim Frühstück gibt es eine tolle Auswahl (Poffertjes, yes please!) und für die Urlaubslektüre stehen Bücher zur Verfügung. Diese liebevollen Details haben mich überzeugt.

 

Der erste Eindruck zählt

Nach einer langen Anreise ist dein Gast endlich angekommen und meldet sich an der Rezeption an. In diesem Moment freut er sich hoffentlich über die Reservierung in deinem Hotel. Für einen guten ersten Eindruck gibt es viele Möglichkeiten.

  • Frische Blumen auf dem Tresen wirken einladend
  • Gekühlte Wasserflaschen an heißen Tagen sorgen für Erfrischung
  • Ein frischer Cookie, wie der legendäre warme Cookie beim Hilton Check-in (Link) machen dich unvergesslich
  • WLAN: um es für den Gast möglichst einfach zu halten, sollte der Login direkt beim Check-in erklärt werden. So muss der Gast nicht erst im Zimmer nach dieser Information oder dem Code suchen und kann sofort starten
  • Halte nützliches Zubehör (beispielsweise Ohrstöpsel für unruhige Schläfer) bereit

Aufwand: Frische Blumen oder kleine Flaschen mit Mineralwasser sind kostengünstig im Einkauf. Auch frische Cookies lassen sich mit fertigem Keksteig (Link) schnell und unkompliziert zaubern. Die WLAN Auskunft einfach auf die ToDo-Liste der Rezeptionisten setzen oder gut sichtbar im Empfangsbereich platzieren.

Ergebnis: Noch bevor der Gast sein Zimmer gesehen hat, wird er einen positiven Eindruck vom Hotel gewinnen.

 

5-Sterne-Service

Die Hotelgäste sind verwöhnt aber zugleich preisbewusst und haben die Auswahl. Wenn dein Hotel beispielsweise in einer weniger spektakulären Gegend liegt oder deine direkte Konkurrenz sehr stark ist, gilt es in Sachen Service die Erwartungen zu übertreffen.

Willkommensgruß

Diese kleine Geste der Anerkennung für seine Gäste ist eine gängige Praxis in vielen erstklassigen Hotels. Für einen herzlichen Willkommensgruß können Karten mit dem eigenen Logo bedruckt und beschrieben werden. Die persönliche Anrede in Verbindung mit einer netten Nachricht, wie beispielsweise „wir wünschen Ihnen ein entspanntes Wochenende“ oder auch „Danke, dass Sie uns gewählt haben“ runden den Gruß ab. Der Karte kann je nach Budget noch frisches Obst, Schokolade oder Gebäck hinzugefügt werden. Für etwas Abwechslung kann man den Gruß an Jahreszeit anpassen und so beispielsweise in der Vorweihnachtszeit einen Mini-Christstollen dazulegen.

Turndownservice

Als Turndownservice wird der Service zur Vorbereitung der Nachtruhe in exklusiven Hotels bezeichnet. Ein Hauch von Luxus versüßt den Alltag und so könntest du Betthupferl anbieten. Hierfür könnte eine kleine Extra-Karte mit heißer Schokolade, Cookies oder Milch mit Honig dienen. Entspannende Badeprodukte, Kopfkissenspray für einen guten Schlaf (Link) oder eine Schlafmaske könnten ebenfalls angeboten werden.

Aufwand: Anstatt eigens bedruckter Karten, können auch einfach hübsche Karten aus dem Einzelhandel genutzt werden. Leckereien oder Wellnessprodukte sind ebenfalls einfach zu beschaffen. Betthupferl könnten je nach Hotelorganisation im Rahmen vom Room Service ins Zimmer gebracht oder bis zu einer bestimmten Uhrzeit an der Rezeption ausgegeben werden.

Ergebnis: Guter Service und freundliche Mitarbeiter bilden das Fundament, der 5-Sterne-Service sorgt für die besondere Gasterfahrung.

 

Sharing is caring

Nach allen Bemühungen wäre es ideal, wenn der Gast positiv über seine Erfahrung berichtet. Empfehlungen auf Feedback auf Facebook, Twitter, Instagram oder bei den Bewertungsportalen sind sehr wichtig.

Aufwand: Es ist recht einfach die Kunden um Feedback zu bitten. So kann im Hotel direkt auf die Facebookpage oder die entsprechenden Kanale in den sozialen Medien verwiesen werden. In den eigenen Social Media Accounts können gezielt Fotos und Neuigkeiten und Bilder platziert werden.

Ergebnis: Wenn Kunden auf der Suche nach einem Hotel sind, werden sie online nach Erfahrungsberichten und Bildern suchen. Mit vielen Bewertungen, Fotos und positivem Feedback kann das Außenbild verbessert werden.

Influencer

Sogenannte Influencer (Blogger, YouTuber, Instagrammer mit hoher Reichweite) sind mit der Contenterstellung für alle möglichen Themen beschäftigt. Sie schreiben, fotografieren oder filmen interessante Beiträge und erreichen damit online viele Menschen. Für dein Hotel könnten Blogger aus den Bereichen Reisen, Business, Food usw. relevant sein.

Oft lohnt es sich Influencer anzusprechen und mit ihnen zu kooperieren. Die Superstars der Szene werden über Agenturen betreut und auch entsprechend bezahlt. Sie erstellen professionelle Beiträge und erzielen damit eine enorme Reichweite.

Aufwand: Weniger bekannte Blogger können mit kostenlosen Übernachtungen oder kleinerenGeldbeträgen vergütet werden. Du findest sie recht einfach und kannst sie über deren Homepage kontaktieren.

Ergebnis: Die Zusammenarbeit mit Influencern stellt eine weitere Möglichkeit dar, um auf sich aufmerksam zu machen. So hat der Youtuber des Jahres, Casey Neistat diesem Hotel mit seinem Video „World’s greatest hotel room“ (Starte ab Minute 06:30, derzeit 3.522.977 Aufrufe) gute Publicity und tolle Aufnahmen beschert.

 

Ob Frequent Traveller oder Urlauber, jeder Kunde fühlt sich gern willkommen und geschätzt. Teste die verschiedenen Strategien und schaue wie die Kunden darauf reagieren. Auch mit wenig Budget kann man sich etwas einfallen lassen. Es lohnt sich!

Süße Grüße

 

 

 

Alle erwähnten Links:

By | 2018-03-16T14:22:39+00:00 27. Juni 2016|Infos, Tipps|0 Comments

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